Żadna firma nie może istnieć bez klientów. Tylko dzięki klientom, dzięki komuś, kto płaci dobre pieniądze za korzyść z produktu, korzyść z usługi, firma powstaje. To jest właściwie banalne. Mam jednak wrażenie, że w wielu firmach szybko i całkowicie się o tym zapomina: zapomina się o kliencie ...
Konsekwencje dla firm są daleko idące. Dla organizacji. Dla kultury korporacyjnej. Dla zrozumienia tego, co stanowi dobry biznes. Chciałbym pokazać, co się dzieje, gdy klient znajduje się w centrum działań biznesowych, na przykładzie codziennej pracy w allsafe ...
Najpierw klient, potem szef
Prawie wszystkie firmy piszą miłe i ładnie brzmiące rzeczy o swoich klientach w swoich deklaracjach misji i wyrażają swoje aspiracje i deklaracje intencji dobrego postępowania z klientami w swoich wartościach.
Ale spójrzmy na schematy organizacyjne firm. Jak one wyglądają? W klasycznych schematach organizacyjnych, mam na myśli obraz hierarchicznie zorganizowanej piramidy, najpierw znajduje się klient - na samym dole. Na szczycie jest szef... Klient dostaje uwagę dopiero po CEO, po kierownikach działów, pracownikach, procesach.
W rezultacie klienci często stanowią jedynie marginalną część codziennej rutyny firmy, a czasami są nawet postrzegani jako czynnik zakłócający. A potem mówią: "Jeszcze jeden dzwoni...", "Jeszcze jeden klient zamawia...", "Jest skarga, o co chodzi?". Centra telefoniczne są klasycznym wyrazem faktu, że w kulturze korporacyjnej klient jest zasadniczo postrzegany jako zakłócenie: Jeśli firma nie chce być niepokojona przez klientów, przenosi swoje kontakty z klientami do call center. Firma obraca się wtedy "bez zakłóceń" tylko wokół siebie.
Nie tak jest z allsafe: U nas klient przenosi się do centrum organizacji firmy, jest jej podporą, a tym samym codziennego życia firmy.
Klient przenosi się do centrum
Idea, że klient jest najważniejszy w naszej działalności, znajduje odzwierciedlenie w naszej organizacji: przypomina ona odwróconą piramidę z klientem na szczycie, piramida jest odwrócona do góry nogami, klient jest czynnikiem decydującym.
Co to oznacza?
Co mogę zrobić z korzyścią dla klienta" to pytanie, które decyduje o tym, co się dzieje, nie jest już klasycznym czynnikiem decyzyjnym.
Taka odwrócona piramida ma zatem ekscytujące implikacje dla wartości, które następnie tworzą kulturę korporacyjną: Na przykład, aby znaleźć odpowiedź na pytanie o wartość dla klienta, ciekawość staje się ważną wartością korporacyjną.
Dzięki tej ciekawości, która patrzy na wartość dla klienta we wszystkim, co dzieje się w firmie, dzięki której przeanalizowaliśmy "strumień wartości" w sprzedaży, rozwoju i produkcji, czyli to, co ma wartość dla klienta, odkryliśmy w Allsafe, że potrzebujemy innej formy organizacji ...
Orientacja na klienta: praca z niską hierarchią i odpowiedzialnością
Ponieważ orientacja na klienta jest dla nas podstawową wartością par excellence w firmie, odkryliśmy, że możemy lepiej ją realizować, jeśli nie będziemy już myśleć o allsafe jako firmie w kategoriach działów. Myślimy mniej hierarchicznie, ale w procesach, w procedurach, których celem jest korzyść klienta. W ten sposób dochodzimy do naszej organizacji procesów allsafe.
Organizacja ta współpracuje z autonomicznymi zespołami, które działają w sposób interdyscyplinarny z korzyścią dla klienta. Wszystko to bez działów, nie mamy bezpośrednich kierowników liniowych. Pracujemy więc w kulturze, w której każdy jest bezpośrednio i osobiście odpowiedzialny za klienta - a tym samym, oczywiście, za dobro firmy.
Zorientowanie na klienta, tak jak żyjemy w allsafe, zapewnia, że - oprócz ciekawości - wartości wolności i odpowiedzialności są również kluczowe dla naszej kultury korporacyjnej. Jest to para wartości, które wzajemnie się warunkują: bez odpowiedzialności nie ma wolności. Każdy, kto chce mieć wolność, bierze również odpowiedzialność w allsafe: bezpośrednio w swoim zadaniu, dla sprawy klienta i dla allsafe jako firmy.
Praca w takiej kulturze korporacyjnej jest z pewnością męcząca, a dla niektórych także nieznana. Ale wielu kolegów przychodzi do allsafe właśnie dlatego, że mogą pracować z niską hierarchią i bezpośrednią odpowiedzialnością. Nie musisz już prosić szefa o każdy drobiazg, ale możesz koordynować swoje działania z kolegami, mając na uwadze korzyści dla klienta.
Kultura, która wyraża się na przykład w tym, że wszyscy pracownicy allsafe pracują w zaufanych godzinach pracy od 20 lat i że płacimy naprawdę uczciwe roczne pensje.
Kultura, która oznacza, że współpracownicy zatwierdzają nawzajem swoje urlopy, że sam odpowiadasz na takie pytania i pracujesz zgodnie z nimi, np: "Kiedy moi klienci potrzebują mojej wiedzy? Jak podejmuję decyzję, gdy klient się skarży? Na przykład, czy zapewniam zastępstwo, ponieważ uważam, że jest to sprawiedliwe i takie zastępstwo służy klientowi i dobru firmy? Kiedy jestem w biurze, a kiedy w biurze domowym?".
Wszystkie decyzje podejmowane są w sposób nieskomplikowany i bezpośrednio przez pracowników w oparciu o wartości, które są ważne dla nas wszystkich: Orientacja na klienta, ciekawość, zaufanie, wolność, a co za tym idzie również uczciwość, która przyświeca naszym codziennym działaniom. Codzienna rutyna operacyjna, w której poważnie traktuje się klienta i jego korzyści w sposób, który dla mnie prowadzi do zdrowego i zrównoważonego biznesu.
Detlef Lohmann
