Geen enkel bedrijf kan bestaan zonder klanten. Alleen door klanten, door iemand die goed geld betaalt voor het voordeel van een product, het voordeel van een dienst, ontstaat een bedrijf. Dat is eigenlijk triviaal. Ik heb echter de indruk dat dit in veel bedrijven snel en grondig wordt vergeten: de klant wordt vergeten ...

De gevolgen voor bedrijven zijn verstrekkend. Voor de organisatie. Voor de bedrijfscultuur. Voor het begrip van wat goed zakendoen is. Ik wil u graag laten zien wat er gebeurt als u de klant centraal stelt in uw bedrijfsactiviteiten, met het alledaagse werk bij allsafe als voorbeeld ...

Eerst de klant, dan de baas

Bijna alle bedrijven schrijven in hun missie mooie en goed klinkende dingen over hun klanten en verwoorden hun ambities en intentieverklaringen om goed met klanten om te gaan in hun waarden.

Maar kijk eens naar de organigrammen van de bedrijven. Hoe zien die eruit? In klassieke organigrammen, ik denk aan het beeld van de hiërarchisch georganiseerde piramide, staat de klant helemaal onderaan. Bovenaan komt de baas ... De klant krijgt pas aandacht na de CEO, na de afdelingshoofden, de werknemers, de processen.

Als gevolg daarvan zijn klanten vaak slechts een marginaal onderdeel van de dagelijkse routine van het bedrijf, soms worden ze zelfs gezien als een storende factor. En dan zeggen ze: "Er belt er weer een ...", "Er bestelt weer een klant ...", "Er is een klacht, waar gaat dat over? Callcenters zijn een klassieke uiting van het feit dat in een bedrijfscultuur de klant in principe wordt gezien als een stoorzender: Als een bedrijf niet gestoord wil worden door klanten, dan verschuift het zijn klantcontacten naar een callcenter. Het bedrijf draait dan 'ongestoord' alleen om zichzelf.

Niet zo bij allsafe: Bij ons verhuist de klant naar het centrum van de organisatie van het bedrijf, hij is de spil en dus ook van het dagelijkse leven van het bedrijf.

De klant beweegt naar het midden

Het idee dat de klant allesbepalend is voor ons bedrijf wordt dan ook weerspiegeld in onze organisatie: het lijkt op een omgekeerde piramide met de klant bovenaan, de piramide staat op zijn kop, de klant is de bepalende factor.

Wat betekent dat?
Wat kan ik doen dat de klant ten goede komt' is de vraag die bepaalt wat er gebeurt, niet langer een klassieke beslisser.

Zo'n omgekeerde piramide heeft dus spannende implicaties voor de waarden die dan aanleiding geven tot de bedrijfscultuur: Want om antwoorden te vinden op de vraag naar klantwaarde, bijvoorbeeld, wordt nieuwsgierigheid een belangrijke bedrijfswaarde.

Door deze nieuwsgierigheid, die kijkt naar klantwaarde in alles wat er in het bedrijf gebeurt, waarmee we de "waardestroom" in verkoop, ontwikkeling en productie analyseerden, d.w.z. wat waarde heeft voor de klant, kwamen we er bij allsafe achter dat we een andere organisatievorm nodig hadden ...

Klantgerichtheid: werken met een lage hiërarchie en verantwoordelijkheid

Omdat klantgerichtheid voor ons in het bedrijf de kernwaarde bij uitstek is, hebben we gemerkt dat we dit beter tot zijn recht kunnen laten komen als we allsafe als bedrijf niet langer in termen van afdelingen zien. We denken minder hiërarchisch, maar in processen, in procedures die het voordeel van de klant als doel hebben. Zo kom je bij onze allsafe procesorganisatie.

Deze organisatie werkt met autonome teams die interdisciplinair werken ten behoeve van de klant. Dit alles zonder afdelingen, we hebben geen directe lijnmanagers. En dus werken we in een cultuur waarin iedereen direct en persoonlijk verantwoordelijk is voor de klant - en dus natuurlijk voor het welzijn van het bedrijf.

Klantgerichtheid, zoals we die bij allsafe beleven, zorgt ervoor dat - naast nieuwsgierigheid - ook de waarden vrijheid en verantwoordelijkheid centraal staan in onze bedrijfscultuur. Een paar waarden die van elkaar afhankelijk zijn: zonder verantwoordelijkheid is er geen vrijheid. Wie vrijheid wil, neemt bij allsafe ook verantwoordelijkheid: direct in zijn taak, voor de zaak van de klant en voor allsafe als bedrijf.

Het is zeker vermoeiend, en voor sommigen ook onwennig, om in zo'n bedrijfscultuur te werken. Maar veel collega's komen juist naar allsafe omdat ze kunnen werken met een lage hiërarchie en directe verantwoordelijkheid. Je hoeft niet meer alles aan de baas te vragen, maar je kunt met je collega's afstemmen in het belang van de klant.

Een cultuur die bijvoorbeeld tot uiting komt in het feit dat alle medewerkers bij allsafe al 20 jaar op basis van vertrouwen werken en dat we echt eerlijke jaarsalarissen betalen.

Een cultuur die inhoudt dat collega's elkaars verlof goedkeuren, dat je zelf zulke vragen beantwoordt en daarnaar werkt, zoals: 'Wanneer hebben mijn klanten mijn expertise nodig? Hoe beslis ik als een klant klaagt? Zorg ik bijvoorbeeld voor vervanging omdat ik denk dat het eerlijk is en zo'n vervanging de klant en het belang van het bedrijf dient? Wanneer ben ik op kantoor, wanneer thuis?'

Alle beslissingen worden op een ongecompliceerde manier en rechtstreeks door de medewerkers genomen op basis van de waarden die voor ons allemaal belangrijk zijn: Klantgerichtheid, nieuwsgierigheid, vertrouwen, vrijheid en dus ook eerlijkheid, die richting geven aan ons dagelijks handelen. Een dagelijkse operationele routine waarmee je de klant en zijn voordelen serieus neemt op een manier die voor mij leidt tot gezond en duurzaam ondernemen.

Detlef Lohmann