Nessuna azienda può esistere senza clienti. Solo attraverso i clienti, attraverso chi paga un buon prezzo per usufruire di un prodotto o di un servizio, nasce un'azienda. Questo è in realtà banale. Tuttavia, ho l'impressione che in molte aziende questo aspetto venga rapidamente e completamente dimenticato: il cliente viene dimenticato...

Le conseguenze per le aziende sono di vasta portata. Per l'organizzazione. Per la cultura aziendale. Per la comprensione di ciò che costituisce un buon business. Vorrei mostrarvi cosa succede quando si mette il cliente al centro delle attività aziendali, prendendo come esempio il lavoro quotidiano in Allsafe...

Prima il cliente, poi il capo

Quasi tutte le aziende scrivono cose belle e simpatiche sui loro clienti nelle loro dichiarazioni di missione ed esprimono le loro aspirazioni e dichiarazioni di intenti per trattare bene con i clienti nei loro valori.

Ma date un'occhiata agli organigrammi delle aziende. Che aspetto hanno? Negli organigrammi classici, ho in mente l'immagine della piramide gerarchicamente organizzata, il cliente è il primo, in fondo. In cima c'è il capo... Il cliente riceve attenzione solo dopo l'amministratore delegato, dopo i capi reparto, i dipendenti, i processi.

Di conseguenza, i clienti sono spesso solo una parte marginale della routine quotidiana dell'azienda, a volte addirittura percepiti come un fattore di disturbo. E poi si dice: "C'è un altro che chiama...", "C'è un altro cliente che ordina...", "C'è un reclamo, di cosa si tratta? I call center sono la classica espressione del fatto che nella cultura aziendale il cliente è visto fondamentalmente come un disturbo: Se un'azienda non vuole essere disturbata dai clienti, allora sposta i suoi contatti con i clienti in un call center. L'azienda ruota quindi "indisturbata" solo intorno a se stessa.

Non è così con allsafe: Con noi il cliente si sposta al centro dell'organizzazione aziendale, ne è il perno e quindi anche della vita quotidiana dell'azienda.

Il cliente si sposta al centro

L'idea che il cliente sia l'elemento fondamentale della nostra attività si riflette quindi nella nostra organizzazione: assomiglia a una piramide rovesciata con il cliente in cima, la piramide è capovolta, il cliente è il determinante.

Che cosa significa?
Che cosa posso fare a vantaggio del cliente?" è la domanda che determina ciò che accade, non più un classico fattore decisionale.

Questa piramide rovesciata ha quindi implicazioni interessanti per i valori che danno origine alla cultura aziendale: Perché per trovare risposte alla domanda sul valore del cliente, ad esempio, la curiosità diventa un importante valore aziendale.

Grazie a questa curiosità, che guarda al valore del cliente in tutto ciò che accade in azienda, con la quale abbiamo analizzato il "flusso di valore" nelle vendite, nello sviluppo e nella produzione, cioè ciò che ha valore per il cliente, abbiamo scoperto in allsafe che avevamo bisogno di una forma diversa di organizzazione ...

Orientamento al cliente: lavorare con una bassa gerarchia e responsabilità

Poiché l'orientamento al cliente è per noi il valore centrale per eccellenza dell'azienda, abbiamo scoperto che possiamo renderlo meglio se non pensiamo più ad Allsafe come a un'azienda in termini di reparti. Pensiamo in modo meno gerarchico, ma in processi, in procedure che hanno come obiettivo il beneficio del cliente. È così che si arriva alla nostra organizzazione dei processi allsafe.

Questa organizzazione lavora con team autonomi che agiscono in modo interdisciplinare a beneficio del cliente. Tutto questo senza dipartimenti, non abbiamo manager diretti. Lavoriamo quindi in una cultura in cui ognuno è direttamente e personalmente responsabile del cliente e quindi, naturalmente, del benessere dell'azienda.

L'orientamento al cliente, così come lo viviamo in allsafe, fa sì che, oltre alla curiosità, anche i valori di libertà e responsabilità siano al centro della nostra cultura aziendale. Una coppia di valori che sono reciprocamente dipendenti: senza responsabilità, non c'è libertà. Chi vuole essere libero, si assume anche la responsabilità in allsafe: direttamente nel suo compito, per la causa del cliente e per allsafe come azienda.

È certamente faticoso, e per alcuni anche poco familiare, lavorare in una cultura aziendale di questo tipo. Ma molti colleghi vengono in allsafe proprio perché possono lavorare con una gerarchia bassa e una responsabilità diretta. Non si deve più chiedere al capo ogni piccola cosa, ma ci si può coordinare con i colleghi per ottenere i vantaggi per i clienti.

Una cultura che si esprime, ad esempio, nel fatto che tutti i dipendenti di allsafe lavorano da 20 anni con orari di lavoro basati sulla fiducia e che paghiamo stipendi annuali davvero equi.

Una cultura che prevede che i colleghi approvino le ferie degli altri, che si risponda da soli a certe domande e si lavori di conseguenza, come ad esempio: Quando i miei clienti hanno bisogno della mia esperienza? Come decido quando un cliente si lamenta? Ad esempio, fornisco un sostituto perché penso che sia giusto e che tale sostituzione serva al cliente e al bene dell'azienda? Quando sono in ufficio e quando sono a casa?".

Tutte le decisioni vengono prese in modo semplice e direttamente dai dipendenti sulla base dei valori che sono importanti per tutti noi: Orientamento al cliente, curiosità, fiducia, libertà e quindi anche correttezza, che guidano le nostre azioni quotidiane. Una routine operativa quotidiana con cui si prende sul serio il cliente e i suoi vantaggi in un modo che, per me, porta a un business sano e sostenibile.

Detlef Lohmann