Aucune entreprise ne peut exister sans clients. Ce n'est que grâce aux clients, à quelqu'un qui paie bien pour l'utilité d'un produit, l'utilité d'un service, qu'une entreprise existe. C'est en fait trivial. Mais j'ai l'impression que dans de nombreuses entreprises, on l'oublie vite et bien : on oublie le client ...

Les conséquences pour les entreprises sont importantes. Pour l'organisation. Pour la culture d'entreprise. Pour la compréhension de ce qu'est une bonne gestion d'entreprise. J'aimerais vous montrer ce qui se passe lorsque vous placez le client au centre de votre activité économique, en m'appuyant sur le travail quotidien chez allsafe ...

D'abord le client, ensuite le chef

Presque toutes les entreprises écrivent de belles choses qui sonnent bien sur leurs clients dans leur charte et expriment leurs exigences et leurs déclarations d'intention pour une bonne relation avec les clients dans leurs valeurs.

Mais regardez un peu les organigrammes des entreprises. À quoi ressemblent-ils ? Dans les organigrammes classiques, j'ai en tête l'image de la pyramide organisée de manière hiérarchique, vous ne trouvez le client que tout en bas. Tout en haut, il y a le chef ... Le client ne reçoit l'attention qu'après le CEO, après les chefs de service, les collaborateurs, les processus.

Il en résulte que les clients n'apparaissent souvent que de manière marginale dans le quotidien de l'entreprise, et sont même parfois perçus comme un facteur de perturbation. Et on entend alors : "Voilà qu'un autre client appelle...", "Voilà qu'un autre client passe une commande...", "Voilà qu'un client se plaint, qu'est-ce que c'est que ça ?". Les centres d'appel sont une expression classique du fait que, dans une culture d'entreprise, le client est fondamentalement considéré comme une perturbation : Si une entreprise ne veut pas être dérangée par ses clients, elle transfère ses contacts avec la clientèle dans un centre d'appel. L'entreprise tourne alors autour d'elle-même, sans être dérangée.

Ce n'est pas le cas chez allsafe : Chez nous, le client est au centre de l'organisation de l'entreprise, il en est la cheville ouvrière et, par conséquent, de la vie quotidienne de l'entreprise.

Le client au centre des préoccupations

L'idée que le client est l'alpha et l'oméga de notre activité se reflète donc dans notre organisation : elle ressemble à une pyramide inversée avec le client tout en haut, la pyramide est à l'envers, le client est le décideur.

Qu'est-ce que cela signifie ?
C'est la question qui détermine ce qui se passe, et non plus un décideur classique.

Une telle pyramide inversée a donc des effets passionnants sur les valeurs qui donnent ensuite naissance à la culture d'entreprise : Parce que, pour trouver des réponses à la question de l'utilité pour le client, la curiosité, par exemple, devient une valeur importante de l'entreprise.

C'est grâce à cette curiosité, qui regarde l'utilité pour le client dans tout ce qui se passe dans l'entreprise, avec laquelle nous avons analysé le "flux de valeur" dans la vente, le développement et la production, c'est-à-dire ce qui a de la valeur pour le client, que nous avons découvert chez allsafe que nous avions besoin d'une autre forme d'organisation ...

Orientation client : travailler de manière peu hiérarchique et responsable

Comme l'orientation client est pour nous la valeur clé par excellence au sein de l'entreprise, nous avons constaté que nous pouvions mieux y répondre si allsafe, en tant qu'entreprise, ne pensait plus en termes de départements. Nous pensons moins en termes de hiérarchie, mais plutôt en termes de processus, de procédures, dont l'objectif est de profiter aux clients. Voici comment accéder à notre organisation des processus allsafe.

Cette organisation fonctionne avec des équipes autonomes qui agissent de manière interdisciplinaire pour le bénéfice du client. Tout cela sans départements, nous n'avons pas de supérieurs professionnels directs. Et nous travaillons ainsi dans une culture où chacun est directement et personnellement responsable du client - et donc, bien sûr, du bien de l'entreprise.

L'orientation client, telle que nous la vivons chez allsafe, fait que - outre la curiosité - les valeurs de liberté et de responsabilité sont centrales dans notre culture d'entreprise. Un couple de valeurs qui se conditionne mutuellement : sans responsabilité, pas de liberté. Chez allsafe, celui qui veut être libre prend aussi des responsabilités : directement dans sa tâche, pour la cause du client et pour allsafe en tant qu'entreprise.

Certes, travailler dans une telle culture d'entreprise est fatigant et, pour certains, inhabituel. Mais de nombreux collègues viennent chez allsafe justement parce que chez nous, ils peuvent travailler sans hiérarchie et en étant directement responsables. Il n'est plus nécessaire de demander au chef pour chaque petite chose, mais de se concerter avec les collègues en vue de l'avantage pour le client.

Une culture qui s'exprime par exemple dans le fait que tous les collaborateurs d'allsafe travaillent depuis 20 ans déjà selon un horaire de confiance et que nous payons des salaires annuels vraiment équitables.

Une culture qui implique que les collègues s'accordent mutuellement des congés, que vous répondiez vous-même à des questions telles que : "Qu'est-ce que je peux faire pour vous ? Quand mes clients ont-ils besoin de mon expertise ? Quelle est ma décision lorsqu'un client fait une réclamation ? Est-ce que je remplace, par exemple, parce que je trouve cela juste et qu'un tel remplacement sert le client et le bien de l'entreprise ? Quand est-ce que je suis au bureau et quand est-ce que je suis à la maison ?

Toutes les décisions sont prises de manière simple et directe par les collaborateurs sur la base des valeurs qui nous sont chères à tous : L'orientation client, la curiosité, la confiance, la liberté et donc l'équité, qui guident nos actions quotidiennes. Un quotidien d'entreprise qui vous permet de prendre au sérieux le client et son utilité d'une manière qui, pour moi, conduit à une gestion saine et durable.

Detlef Lohmann